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従業員保護方針
アクアクララグループ
カスタマーハラスメント
防止基本方針
1.基本理念
アクアクララグループ（本部およびフランチャイズ加盟店）は、お客様へ安全で快適なサービスを提供するとともに、サービスに従事するすべての従業員の尊厳と安全を守る責任を共有しています。宅配水という生活インフラに関わるサービス特性上、訪問対応やコールセンター対応など、現場では多様なリスクが発生し得ます。
私たちは、お客様と従業員双方が安心できる環境を整え、グループ全体として健全なサービス提供体制を維持するため、ハラスメント行為に対しては明確な姿勢で取り組みます。
2.ハラスメント行為の禁止とグループの姿勢
お客様からのご意見やご要望は、サービス品質向上の重要な資源として真摯に受け止めます。
一方で、以下のような行為や、これらに限らず、従業員の尊厳や安全を損なう行為が確認された場合、アクアクララグループとして一貫した基準と判断で対応します。
- 暴言、威圧的態度、人格否定
大声で怒鳴る、机を叩く、威圧的な態度を取る行為
従業員の人格や能力を否定する発言
威嚇するような口調や態度で謝罪を強要する行為
差別的・侮辱的な表現を用いた発言 - 過度または不合理な要求
契約内容や規約に定めのない無償対応・返金を強く要求する行為
社会通念上相当といえない頻度や内容で、特別対応を求める行為
他社の事例を引き合いに出し、同様の対応を強要する行為
対応できない旨を説明したにもかかわらず、要求を繰り返す行為 - 長時間の拘束や執拗な反復要求
提供する商品・サービスと直接関係のない内容で、長時間にわたり対応を求める行為
既に説明済みの内容について、同じ説明や謝罪を何度も求める行為
通話や面談を不必要に引き延ばし、業務の継続を妨げる行為
対応終了を告げても、話をやめず拘束を続ける行為 - 身体的接触、不適切な性的言動
事実と異なる内容をSNSや口コミサイト等に投稿する行為
誇張や歪曲により、当社や従業員の社会的評価を低下させる投稿
削除や訂正の依頼後も、同様の投稿を繰り返す行為
従業員個人を特定し、誹謗中傷する行為 - SNS等での虚偽情報の拡散や名誉毀損行為
事実と異なる内容をSNSや口コミサイト等に投稿する行為
誇張や歪曲により、当社や従業員の社会的評価を低下させる投稿
削除や訂正の依頼後も、同様の投稿を繰り返す行為
従業員個人を特定し、誹謗中傷する行為 - 施設や従業員への危険行為、脅迫行為
物を投げる、叩くなど、施設や設備を損壊するおそれのある行為
従業員に対し、身体的危害を示唆する発言や行動
「会社に乗り込む」「危害を加える」などの脅迫的言動
業務中の従業員に対し、恐怖心を与える行為全般
3.従業員の安全確保と対応原則
アクアクララグループでは、従業員が危険や不安を感じた場合、以下の対応を認め、組織として守ります。
- 現場での対応の中断、退避、通話終了などの判断
- 加盟店と本部が連携したエスカレーション体制の活用
- 必要に応じた複数名対応や訪問方法の変更
- 明確な脅迫や危険行為に対しては警察や専門機関と連携
これらの対応は、グループ全体として従業員の安全確保を最優先するために必要な措置です。
4.お客様へのお願いとグループとしての対応方針
すべてのお客様に公平で安全なサービスを提供するため、アクアクララグループでは以下の点についてご理解とご協力をお願いしています。
- 従業員への暴言、威圧、不当な要求等の行為は固くお断りします
- 不適切な言動が確認された場合、対応方法の変更や利用制限を行う場合があります
- 悪質な行為が継続する場合、グループ方針に基づき契約の停止・解除等を行うことがあります
これらは、加盟店を含むグループ全体での一貫した対応方針であり、お客様と従業員双方の安全を守るための措置です。
5.グループ全体での取り組み
アクアクララグループは、カスタマーハラスメント防止に向けて以下の取り組みを行います。
- 加盟店を含むグループ全体での教育・研修の実施
- 相談体制の整備と、現場が相談しやすい環境づくり
- 発生事案の共有と再発防止策の策定・改善
- お客様への分かりやすいルール提示と周知
- 本部と加盟店が連携した危機管理体制の強化
また、加盟店間での事例共有やベストプラクティスの探索を進め、グループ全体の安全性とサービス品質向上に努めてまいります。
6.結びに
アクアクララグループは、お客様と接するすべての従業員が安心して働くことが、より良いサービス提供につながると考えています。
ハラスメント行為には毅然と対応しながら、誠実なサービスと継続的な改善に努め、地域社会に信頼される企業グループであり続けます。